Het Rotterdamse PEX life levert chatbot communicatie voor de gezondheidszorg

‘Zonde dat zorginstellingen chatbots nog niet breed omarmen’ 

Hoe kun je patiëntcommunicatie beter, eenvoudiger, digitaler en goedkoper maken? Het is volgens Arjen Huizinga een vraag die nog te weinig zorginstellingen zichzelf stellen. Met zijn Rotterdamse bedrijf PEX life bewijst hij in het Amsterdam UMC dat het kan. Nu hoopt hij ook Rotterdamse zorginstellingen zover te krijgen.

Natuurlijk, het is een beetje het “wij van wc-eend adviseren wc-eend” principe als Arjen Huizinga, directeur van PEX life, zegt: ‘Het is zó zonde dat zorginstellingen chatbots nog niet breed omarmen.’ Zijn bedrijf levert namelijk die chatbots (geautomatiseerde gesprekspartners) die specifiek zijn toegespitst op de gezondheidszorg. Maar zijn gezichtsuitdrukking laat zien dat hij het oprecht meent. Bovendien, zo zegt hij: ‘Als ik snel exponentieel had willen groeien, dan had ik me wel gericht op een andere sector. In de gezondheidszorg moet je geduld hebben. Dat heb ik, omdat je hier met mensen en hun kwaliteit van leven bezig bent.’

Patiënt anders dan klant

Na een carrière bij onder meer Robeco en de Nederlandse Spoorwegen richtte Huizinga in 2014 PEX life op. Het bedrijf, gevestigd aan de Rotterdamse Parklaan, startte als een dochteronderneming van CX Company. Deze onderneming is gespecialiseerd in klantcommunicatie en levert onder meer het platform DigitalCX. ‘Chatbot communicatie heeft al in veel sectoren zijn waarde bewezen,’ vertelt Arjen. ‘Alle grote webwinkels, telefoonaanbieders en andere klantgerichte organisaties gebruiken het. Wij hebben de overtuiging dat het ook voor de gezondheidszorg kan werken. Alleen wel op een andere manier. De technologie is hetzelfde, of je nu een chatbot hebt bij Bol.com of een ziekenhuis. Maar het is een wereld van verschil of je met een klant chat die zijn bestelling retour wil sturen of met een patiënt die een spannende operatie voor de boeg heeft.’

Portretfoto Arjen Huizinga

Chatbot neemt je bij de hand

Om de werking en voordelen van geautomatiseerde patiëntcommunicatie te schetsen, vertelt Arjen wat PEX life doet voor het Amsterdam UMC. Voor dit ziekenhuis maakte PEX life een conversationele website, waarop een digitale assistent bezoekers meteen antwoord geeft op hun vraag. De bezoeker klikt op een van de zes knoppen op de homepage of typt de vraag in het daarvoor bestemde veld. Vervolgens krijgt hij of zij daaronder meteen antwoord via de chatbottechnologie. Ook krijgt de bezoeker extra informatie aangeboden via linkjes naar dieperliggende pagina’s achter de homepage of een filmpje. Zo neemt de digitale assistent de bezoeker bij de hand, om hem of haar gericht door de verschillende websites van Amsterdam UMC te gidsen.

Binnen jaar terugverdiend

Arjen: ‘Na ruim anderhalf jaar alle sitebezoeken en gestelde vragen te hebben geanalyseerd, bleek dat we met zes blokken ruim 80 procent van alle vragen konden beantwoorden. Met het zevende blok ‘stel uw vraag’ bouwden we de inhoud van de digitale assistent uit om zoveel mogelijk vragen adequaat te kunnen beantwoorden. Uiteindelijk kun je daarmee 10 tot 40 procent van de contactmomenten verminderen. Je kunt besparen op personeel en daarmee op kosten. Een telefoontje kost in een ziekenhuis al snel 10 tot 15 euro. Ook hoef je minder brieven te sturen. Binnen een jaar heb je de chatbottechnologie terugverdiend.’

Content maakt content

Het geheim van een goede chatbot? Content. ‘De digitale assistent moet antwoord hebben op zoveel mogelijk vragen. Die vragen kunnen gaan over praktische zaken als parkeren, over routes in het ziekenhuis of de vraag: ‘Mag ik sieraden om houden tijdens mijn operatie?’ Maar het kan ook gaan om complexe medische informatie. Het is dus belangrijk dat de professionals van alle afdelingen goede inhoudelijke input leveren. Wij laten de inhoud dan ook vaak over aan de zorginstelling zelf, waarna we er zelf een twist aan geven vanuit onze ervaring en expertise over patiëntcommunicatie. Dan heb je het over begrijpelijke taal en het maken van zogeheten conversationele dialogen. Ook moet je altijd handelingsperspectief bieden aan het einde van een gesprek. Dat kan een telefoonnummer zijn, het aanbieden van een brochure of het doorverbinden met een medewerker. In die gevallen neem je een stuk stress weg bij een patiënt en maak je de totale ervaring beter.’

Minimaal switchen van kanaal

Wat volgens Arjen ook belangrijk is: dat patiënten in hetzelfde communicatiekanaal kunnen blijven. ‘Bij het Amsterdam UMC hebben we meer dan 15.000 interacties per maand, met een hoge tevredenheid. Met name het feit dat mensen in de chatbot kunnen blijven, wordt hoog gewaardeerd. Hoe beter de kennisbank aan de achterkant is gevuld met content, hoe makkelijker dat wordt. En mocht je toch van kanaal moeten wisselen, dan moeten we zorgen voor een goede overdracht. Zodat de patiënt niet opnieuw zijn of haar hele verhaal moet doen. Daarbij denkt ons systeem ook goed na over welke contactmomenten een patiënt liever één-op-één heeft en welke informatie je kunt aanbieden via een linkje op de website. Als je dat goed doet, loopt het. Het Amsterdam UMC heeft nog maar een paar uur per maand werk aan het onderhouden van de chatbot.’

Waarom niet meer digitalisering?

De hamvraag: waarom werken niet meer ziekenhuizen en andere zorginstellingen met chatbots? Naast het Amsterdam UMC beschikt alleen een ziekenhuis in Utrecht over een chatbot. Arjen: ‘Gezondheidszorg en digitalisering blijft schuren. In grote lijnen is daar nog veel focus op het één-op-ééncontact. En zien ziekenhuizen zichzelf vaak nog als een gebouw waar mensen naartoe moeten komen. Wellicht heeft corona daar een kleine verandering in gebracht en wordt gezien dat digitalisering juist ook kansen biedt. Daarnaast zijn de verschillende afdelingen in ziekenhuizen ook vaak eilandjes, met eigen communicatie. Daardoor is het voor een bestuur lastiger om het totaalplaatje en de voordelen te zien.’

Hopen op Rotterdamse samenwerkingen

Arjen hoopt met PEX life de komende jaren meer ziekenhuizen en andere zorginstellingen in Nederland te gaan veroveren. Zeker in thuisstad Rotterdam, volgens hem “een stad met een geweldige energie, waar PEX life goed in past”. Hier wil hij mooie projecten realiseren en neerzetten. Hij sprak al eens met onder meer het Erasmus MC en het Franciscus Gasthuis & Vlietland. ‘Maar de timing moet ook goed zijn. Het is natuurlijk ook een grote stap om je communicatie deels te gaan digitaliseren. Ziekenhuizen hebben voldoende andere uitdagingen. Voorlopig zal ik de voordelen zoveel mogelijk blijven benoemen, onder meer via de ontbijten van het LSH010-netwerk. We hebben nog een wereld te winnen.’

Portretfoto Arjen Huizinga

Vanuit PEX Life, Expertdoc en TNO heeft Arjen MiGuide opgericht. MiGuide helpt mensen met Diabetes type II. Meer weten over Arjen en MiGuide? Registreer dan nu voor het LSH010 ontbijt op donderdagochtend 16 september, waar Arjen een mooie innovatie case presenteert over Diabeteszorg in Rotterdam: MiGuide!

Meer weten over de chatbottechnologie voor de gezondheidszorg of de case over het Amsterdam UMC? Bekijk de website van PEX life en connect met Arjen Huizinga op LinkedIn.

Datum: 2 augustus 2021